Depois disso, comecei a olhar com mais atenção para o momento em que as clientes sumiam.
E descobri que isso não acontecia por um único motivo.
Existiam três pontos em que a cliente podia se afastar.
Foi assim que nasceu o Método da Volta Programada.
Ele organiza a volta da cliente em três partes:
Saída. Ponte. Memória.
Eu vou te explicar o papel de cada uma.
Mas presta atenção em uma coisa:
Aqui, eu vou te mostrar onde está o problema.
O momento certo, as palavras e a ordem completa fazem parte da aplicação do método.
Porque não basta mandar qualquer mensagem ou perguntar se a cliente quer marcar de novo.
Uma abordagem feita na hora errada pode parecer pressão.
Uma mensagem genérica pode ser ignorada.
E um contato feito do jeito errado pode até afastar aquela cliente.
A Primeira Parte É a Saída
Existe um momento durante a experiência em que a próxima visita começa a ser construída.
E não é só perguntar:
“Quer deixar agendado?”
Também não adianta esperar a cliente já estar com a bolsa na mão, olhando o celular e pensando no próximo compromisso.
Existe uma pequena janela durante o atendimento em que ela está satisfeita, envolvida com o resultado e mais aberta para entender a importância de dar continuidade.
Quando isso é conduzido do jeito certo, a próxima visita não fica dependendo da memória dela.
Agora, quando esse momento passa, você entrega toda a responsabilidade para a cliente.
Ela precisa lembrar, olhar a agenda e tomar novamente a decisão de gastar aquele dinheiro.
No método, existe um roteiro específico para essa etapa.
Ele mostra quando entrar no assunto e como conduzir a conversa sem parecer algo forçado.
A Segunda Parte É a Ponte
Nem toda cliente vai dar o próximo passo durante o atendimento.
Por isso, o sistema precisa continuar funcionando depois que ela vai embora.
E é aqui que muitas profissionais caem em um de dois extremos.
Ou não mandam nada e esperam a cliente aparecer sozinha.
Ou só lembram dela semanas depois, quando surge um horário vazio, e mandam:
“Oi, sumida. Vamos marcar?”
Quando você faz isso, a cliente sente que você só lembrou dela porque precisava preencher a agenda.
A Ponte existe para manter essa relação viva durante a Janela do Esquecimento, sem transformar a conversa em cobrança.
São contatos diferentes, feitos por motivos diferentes.
Cada um entra em um momento específico e prepara o próximo passo.
Não é uma sequência aleatória de mensagens.
O que faz uma mensagem aproximar ou incomodar é o que você fala, quando fala e por que está falando.
A Terceira Parte É a Memória
A cliente pode encontrar várias profissionais que façam um bom procedimento.
Agora, é muito mais difícil substituir a sensação de ser conhecida.
Quando ela volta e você se lembra de uma preferência, de algo que incomodou ou do efeito que ela mais gostou, alguma coisa muda.
Ela deixa de sentir que marcou um serviço qualquer.
Ela sente que voltou para uma profissional que conhece ela.
E você não precisa ter uma memória fora do normal para fazer isso.
Também não dá para tentar guardar a vida de dezenas de clientes na cabeça.
Existe uma forma simples de registrar só o que realmente importa e usar essas informações no próximo atendimento sem parecer algo ensaiado.
Sem burocracia.
Sem aquela ficha enorme que você preenche por alguns dias e depois nunca mais olha.
Saída.
Ponte.
Memória.
Essas são as três partes do Método da Volta Programada.
Agora percebe o que eu fiz até aqui?
Eu mostrei os três pontos em que a cliente pode se afastar.
Mas não te mostrei o momento exato da conversa, as mensagens nem o que precisa ser registrado.
Porque entender por que a cliente some é uma coisa.
Ter um sistema pronto para fazer ela voltar é outra.
Conquistar uma cliente nova exige atenção, conversa e confiança.
Uma cliente que já saiu satisfeita já passou por tudo isso.
O que falta é não deixar que ela se perca na Janela do Esquecimento.
